当社は「人の幸せを応援し、人を大切にする。「このまちのあんしんの窓口」を私たちは目指しています」という企業理念のもと、お客様一人ひとりが最善の利益が図れるよう「お客様本位の業務運営方針」を定めます。
当社は本方針のもとで業務運営を行い、取組状況を定期的に公表するとともに、お客様に信頼される保険代理店として、より良い業務運営を目指し定期的に見直しを図ってまいります。
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お客様・相談者の声を真摯に受け止め、ニーズや状況を深く理解し、迅速かつ適切に対応することで、常にお客さまのご意向に沿った最適なあんしん（保険・介護）を提案させて頂きます。
【原則２】お客さまの最善の利益の追求
取り組み
① 自動車保険・カラダの保険等の更新手続き時に、ご契約手続き後、ご契約時にご登録いただいた電話番号へSMSで「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、お客さまアンケートへのご協力をお願いしています。
また、苦情・お褒めの言葉・ご要望・ヒヤリハット等、お客さまの声を積極的に収集し、すべてを「お客さまの貴重なご意見」として記録します。
収集したお客さまの声は、月１回開催のお客様本位の業務運営方針会議で共有し、原因分析・改善策の検討・実行を行います。
策定した改善策は、必要に応じて社内規則・業務マニュアルに反映し、社員全員で継続的な改善に取り組みます。
② お客さまの声（苦情・ご要望・お褒め・アンケートコメントなど）や、日常業務におけるヒヤリハット事例から原因分析と改善策を導き出し、再発防止・品質向上に反映します。
これにより、お客さまにふさわしいサービスの提供と、最善の利益を追求する業務運営を推進してまいります。
KPI
・アンケート回収件数：目標：２０件以上 2025年9月進捗：0件
・全体会議の毎月実施・出席率１００％目標 2025年9月進捗：100％
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お客さまに寄り添い、お客さまのご意向に応えるべく、交通事故、事業個人賠償事故、自然災害、介護介助等のリスクからお客さまを守り、お客さまの満足のいく質の高いサービスを提供してまいります。
【原則６】お客さまにふさわしいサービスの提供
取り組み
①お客さまの万一の時によりスピーディにお役に立てるように、レッカー会社、レンタカー会社との連携、当社、役職員の教育・研修計画に事故対応力強化の内容を盛り込むことで、事故発生時にお客さまに適切かつ迅速にサポートとアドバイスできる体制、管理をしていきます。
②交通事故発生エリアの注意喚起、自然災害等へ備えて頂くためのハザードマップのご提供、避難経路・避難場所の確認を行う
③要介護者への免許証返納に合わせた介護タクシーのサービス案内
④保険請求時の請求アドバイスサポート
⑤自然災害発生時のお見舞いコールの実施
KPI
・代理店事故窓口割合目標：９９％ 2025年9月進捗：100％
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お客様へ最適な商品・サービスを選択いただけるよう、お客様目線で誠実に丁寧で、ご理解を頂けるまで、分かりやすい説明を行います。
【原則5】重要な情報の分かりやすい提供
取り組み
①社内で統一した募集手順・ルールに基づき、未来革新システム（新モデル手続き）を活用するなど、お客さまのご理解に合わせて分かりやすく丁寧にご説明いたします。
②高齢のお客さまに対して、ご家族の同席のお願いもしくは複数回確認するとともに、対応状況について募集記録表を作成し、社内で共有することで、お客さまの意向に沿った提案を徹底します。
KPI
・代理店システム計上割合目標：１００％ 2025年9月進捗：100％
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お客様にご負担いただく手数料、諸費用が、どのようなサービスの対価に関するものか等を丁寧に資料を使い説明する。
【原則４】手数料等の明確化
取り組み
①投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。
KPI
・HL生命のお客様総合満足度目標：4.5pt
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役職員一人ひとりが、地域のあんしん一番店を目指し、「経営理念」「お客さま本位の業務運営方針」を正しく理解し、多種多様なニーズにお応えできるよう、「お客さま対応品質」を踏まえた評価体系や教育・研修計画の充実を図ってまいります。
【原則7】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
取り組み
①ノルマ販売を防ぎ、長期的信頼関係の構築を促進していき、顧客満足を上げて「このまちのあんしん」一番店を目指し、個人主義ではなく会社全体の協働の評価を行う。
②インセンティブは「売上」より、「顧客満足”あんしん”」を重視の設計
③「短期的な売上」ではなく、お客様の人生に寄り添うあんしんを社内で共有
④お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
KPI
・商品研修計画四半期毎実施率・出席率１００％ 2025年9月進捗：100％
・建設的な生き方の社内研修(毎月実施１００％) 2025年9月進捗：100％
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お客様と利益相反の恐れがある契約について、お客様の利益が不当に害されることが無いよう、管理してまいります。
【原則３】利益相反の適切な管理
取り組み
①当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した募集について、方針・取組内容の実行確認のため、毎月の全体会議で取組状況とKPIの進捗況を確認、進捗が思わしくないものは、原因を分析し、改善策を協議し、次の活動に繋げます。
KPI
・お客様本位の業務運営方針会議の毎月実施１００％・出席率１００％ 2025年9月進捗：実施100％・出席率100％
